ডিজিটাল লেনদেন ব্যবস্থাকে আরো নিরাপদ, স্বচ্ছ ও গ্রাহকবান্ধব করতে ‘বাংলা কিউআর’ মার্চেন্ট পেমেন্ট লেনদেনে বিরোধ নিষ্পত্তির জন্য নতুন নীতিমালা জারি করেছে বাংলাদেশ ব্যাংক। ‘গাইডলাইনস অন ডিসপিউট রেজল্যুশন ফর বাংলা কিউআর (মার্চেন্ট পেমেন্ট) ট্রানজেকশনস’ শীর্ষক এ নীতিমালা ১ ডিসেম্বর থেকে আনুষ্ঠানিকভাবে কার্যকর হবে। কেন্দ্রীয় ব্যাংকের পেমেন্ট সিস্টেমস বিভাগ গতকাল এ-সংক্রান্ত সার্কুলার জারি করে, যা সব তফসিলি ব্যাংক, মোবাইলে আর্থিক সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান (এমএফএস), পেমেন্ট সার্ভিস প্রোভাইডার (পিএসপি), পেমেন্ট সিস্টেম অপারেটর (পিএসও) এবং আন্তর্জাতিক পেমেন্ট স্কিমগুলোর প্রধান নির্বাহীদের কাছে পাঠানো হয়েছে।
সার্কুলারে বলা হয়েছে, অনেক সময় গ্রাহকের হিসাব থেকে টাকা কেটে নেয়া হলেও মার্চেন্ট সেই অর্থ পান না। নতুন গাইডলাইনে, ব্যর্থ লেনদেনে গ্রাহককে আলাদা করে কোনো অভিযোগ জমা দিতে হবে না। লেনদেন ব্যর্থ নিশ্চিত হওয়ার সঙ্গে সঙ্গে সিস্টেম থেকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে তাৎক্ষণিক টাকা ফেরত যাবে। কোনো কারণে তাৎক্ষণিকভাবে সম্ভব না হলেও সর্বোচ্চ ৩০ মিনিটের মধ্যে অর্থ রিফান্ড সম্পন্ন করতে হবে।
গ্রাহক ও মার্চেন্ট একই প্রতিষ্ঠানের (ব্যাংক বা এমএফএস) হলে প্রতারণামূলক লেনদেন ব্যতীত সাধারণ বিরোধগুলো তিন কর্মদিবসের মধ্যে সমাধান করতে হবে। আর ভিন্ন ব্যাংক বা প্রতিষ্ঠানের মধ্যবর্তী লেনদেনের ক্ষেত্রে ন্যাশনাল পেমেন্ট সুইচ বাংলাদেশের (এনপিএসবি) কেন্দ্রীয় বিরোধ ব্যবস্থাপনা পদ্ধতির (ডিএমএস) মাধ্যমে লেনদেন সমাধান করা হবে।
গ্রাহক লেনদেনের দিন থেকে সর্বোচ্চ ৪৫ দিনের মধ্যে অভিযোগ জানাতে পারবেন। ইস্যুকারী প্রতিষ্ঠান অভিযোগের সত্যতা যাচাই করে দুই কার্যদিবসের মধ্যে সিদ্ধান্ত জানাবে। বিরোধ ব্যবস্থাপনার আওতায় চার্জব্যাক ও প্রয়োজনে আরবিট্রেশন প্রক্রিয়া সর্বোচ্চ ৩০ দিনের মধ্যে সম্পন্ন করতে হবে।
মার্চেন্ট যদি কোনো গ্রাহককে পুরো বা আংশিক অর্থ রিফান্ড করতে চান, তবে ৬০ দিনের মধ্যে তা প্রক্রিয়া করা যাবে। এছাড়া কারিগরি ত্রুটির কারণে লেনদেন আটকে গেলে সঙ্গে সঙ্গে ‘ট্রানজেকশন স্ট্যাটাস ইনকোয়ারি’ (টিএসআই) সিস্টেমের মাধ্যমে লেনদেনের প্রকৃত অবস্থা যাচাই করে দ্রুত নিষ্পত্তির নির্দেশ দেয়া হয়েছে।
নির্দেশিকায় বলা হয়েছে, কিউআর কোড পরিবর্তন, জালিয়াতি বা অননুমোদিত লেনদেনের ক্ষেত্রে সর্বোচ্চ ৩০ দিনের মধ্যে তদন্ত করে গ্রাহককে সুরক্ষা ও উপযুক্ত ক্ষতিপূরণ বা অর্থ ফেরতের ব্যবস্থা করতে হবে।
কোনো প্রতিষ্ঠান এ সময়সীমা ও নির্দেশনাবলি পালনে ব্যর্থ হলে বা অন্যায়ভাবে চার্জব্যাক আবেদন বাতিল করলে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে পরিশোধ ও নিষ্পত্তি ব্যবস্থা আইন, ২০২৪ অনুযায়ী তদারকি ও শাস্তিমূলক ব্যবস্থা গ্রহণ করবে কেন্দ্রীয় ব্যাংক।